Jaki powinien być dobry CRM z telefonią VoIP dla call center i contact center do obsługi klientów?

Zarządzasz zespołem pracowników infolini? A może właśnie budujesz telefoniczny dział sprzedaży? Sądzisz, że to dobry moment na wdrożenie w swojej firmie oprogramowania CRM zintegrowanego z telefonią Internetową? Firma posiada stare numery telefonów? Usługa telefonii VoIP pozwoli je zachować. Zastanawiasz się, który system CRM zintegrowanego z telefonią VoIP sprawdzi się najlepiej w twoim przedsiębiorstwie? Czym właściwie jest technologia telefonii VoIP i czym się różni od analogowej?

Co to jest CRM z VoIP i dlaczego warto go wdrożyć w twojej firmie?

CRM (Customer Relationship Management) z VoIP (Voice over Internet Protocol, czyli protokół głosowy przez interntet) to zestaw narzędzi wymagający połączenia internetowego. Służy do zarządzania relacjami z klientami, dodatkowo umożliwia wykorzystanie technologii VoIP do realizacji połączeń telefonicznych z klientami. Usługa telefonii VoIP wymaga połączenia z internetem. Aby połączenia były płynne warto zapewnić sobie stałe łącze lub wykupić pakiet danych od dostawcy internetu mobilnego. Telefon VoIP przesyła sygnał przez internet do sieci telefonicznej dostawcy lokalnego, a tam następnie kieruje rozmowę do telefonu analogowego odbiorcy np. do telefonów komórkowych.

Usługi VoIP zapewniają pracownikom centrów kontaktowych i call center możliwości takie jak wykonywanie połączeń, odbieranie połączeń VoIP, nagrywanie rozmów, prowadzenie historii kontaktów z klientami, a także wykorzystywanie informacji na temat klientów z systemu CRM podczas rozmów telefonicznych.

Wprowadzenie rozwiązania CRM z VoIP pozwala na usprawnienie pracy poprzez zintegrowanie różnych funkcjonalności w jednym miejscu. Jest także sposobem na umożliwienie pracownikom szybkiego i efektywnego rozwiązywania problemów klientów.

Dla kogo praca w call center i contact center? Różnice i podobieństwa

Praca w call center i contact center jest związana z obsługą klientów za pośrednictwem telefonu, internetu lub innych kanałów komunikacji. Chociaż obie te terminy odnoszą się do pracy w obsłudze klienta, to cechują je pewne różnice.

Call center to centrum obsługi telefonicznej, w którym pracownicy odbierają i wykonują połączenia telefoniczne do klientów. Firmowe call center pomaga w rozwiązaniu problemów, odpowiada na pytania lub dokonuje transakcji z klientami. Pracownicy call center są szkoleni w obsłudze rozmów telefonicznych, a ich praca zwykle polega na zapewnieniu jak najlepszej obsługi klienta i utrzymywaniu wysokiej skuteczności sprzedaży.

Natomiast contact center to centrum obsługi klienta obejmujące nie tylko połączenia telefoniczne. Pojęcie to dotyczy także innych kanałów komunikacji, takich jak e-maile, czaty internetowe, wiadomości tekstowe, media społecznościowe i wiele innych. Pracownicy contact center są szkoleni w obsłudze różnych kanałów komunikacji. Praca w tym dziale polega na zapewnieniu kompleksowej obsługi klienta, nie tylko w zakresie takim jak. wykonywanie połączeń telefonicznych. W obu przypadkach, praca w call center lub contact center wymaga od pracowników wysoko rozwiniętych interpersonalnych umiejętności komunikacyjnych, empatii czy nastawienia na rozwiązywanie problemów rozmówcy, aby zapewnić klientom jak najlepszą obsługę.

Jakie najczęstsze problemy spotykają pracownicy i przełożeni infolinii

Pracownicy infolinii mogą spotkać się z różnymi problemami związanymi z ich pracą. Oto kilka często wymienianych:

1. Wysoki poziom stresu i presji czasu: Pracownicy infolinii często są narażeni na wysoki poziom stresu i presję czasu, ponieważ muszą szybko i skutecznie zapewniać najwyższą obsługę klienta. Dodatkowo ich głównym obowiązkiem jest wykonywanie połączeń telefonicznych do oraz dbanie o obsługę połączeń VoIP przychodzących od, często nieznanych osób, i to w dużej ilości w ciągu dnia.
2. Trudni klienci: Mogą spotkać się z klientami, którzy są wściekli, niezadowoleni lub frustrujący, co może prowadzić do trudnych interakcji. To może obniżać motywację do pracy zarówno pojedynczych pracowników, jak i całych zespołów.
3. Wymagające procedury: Operatorzy infolinii muszą przestrzegać ściśle określonych procedur, które często są skomplikowane i czasochłonne. Zachowanie balansu między utrzymaniem niekorporacyjnej atmosfery w dziale obsługi klienta, a założeniami sprzedażowymi i jakości obsługi, stanowi nie lada wyzwanie również dla przełożonych.
4. Zmiany w produktach i usługach: Konsultanci muszą być na bieżąco z wszelkimi zmianami w produktach i usługach, aby być w stanie skutecznie odpowiadać na pytania klientów. To wymaga dobrej współpracy pomiędzy działami. Zaangażowany jest dział odpowiedzialny za rozwój produktu czy też dyrektor sprzedaży, który ustala aktualny poziom cen aktualnej oferty.
5. Monotonia i jednostajność: Praca „na infolinii” często wymaga wykonywania tych samych zadań i interakcji z klientami przez długi czas. Może top prowadzić do poczucia monotoniczności, frustracji i szybkiego wypalenia zawodowego. Dlatego warto zadbać o urozmaicenie pracy i rozwój pracowników przez np. organizowanie szkoleń czy też dni integracyjnych.
6. Ograniczenia technologiczne: Pracownicy infolinii często muszą korzystać z określonych systemów informatycznych. Rozwiązania te mogą być ograniczone w swoich możliwościach i być problematyczne w codziennej pracy. Dlatego tak ważny jest wdrożenie jak najlepszych systemów VoIP od samego początku
7. Kontrola nad czasem pracy: Pracownicy często nie mają wpływu na to, kiedy otrzymują połączenia od klientów, co może prowadzić do problemów z planowaniem swojego czasu pracy. Z drugiej strony dobry system CRM z aplikacją VoIP powinien zapewnić przełożonym możliwość kontroli. Dotyczy to m.in. ilości wykonanych połączeń każdego pracownika, a także czasu ich trwania.

Internetowa Telefonia VoIP. Pozwala na więcej niż tradycyjne telefony stacjonarne? Najważniejsze zalety telefonii internetowej.

Telefonia VoIP (Voice over Internet Protocol) oferuje wiele zalet w porównaniu z tradycyjnymi stacjonarnymi systemami telefonicznymi. Oto kilka powodów, dlaczego wiele firm wybiera telefonię VoIP:

1. Koszt usługi VoIP: Koszt połączeń jest zwykle niższy niż przez telefonię tradycyjną, ponieważ wykorzystuje Internet do przesyłania sygnałów głosowych, co redukuje koszty, szczególnie połączeń międzynarodowych i na numery stacjonarne.
2. Skalowalność: Telefonia VoIP jest łatwiejsza do skalowania niż tradycyjne stacjonarne systemy telefoniczne. Nie wymaga instalowania dodatkowej infrastruktury telefonicznej w przypadku zwiększenia liczby użytkowników.
3. Wielofunkcyjność: Rozmowy VoIP oferują wiele dodatkowych funkcji, takich jak poczta głosowa, przekierowanie połączeń, konferencje, nagrywanie rozmów,. Wymienione funkcje nie zawsze są dostępne w tradycyjnych stacjonarnych systemach telefonicznych.
4. Jakość połączeń głosowych: Mimo, że początkowo jakość rozmów VoIP była niższa niż w tradycyjnych stacjonarnych systemach telefonicznych, to dzięki rozwojowi technologii i nowoczesnej telefonii voip, obecnie ich jakość jest bardzo dobra. Zdarza się, że niekiedy nawet lepsza niż w tradycyjnych systemach. Warto zwrócić uwagę, że jednym z czynników wpływającym na plus wykonywania połączęń VoIP, jest stabilne łącze internetowe. Zarówno krajowe jak i międzynarodowe połączenia VoIP będą od tej pory czystą przyjemnością.
5. Integracja z innymi narzędziami: Telefonia VoIP jest często zintegrowana z innymi narzędziami biznesowymi, takimi jak CRM, co umożliwia lepszą obsługę klientów oraz usprawnia procesy biznesowe.

Z powyższych powodów coraz więcej firm wybiera telefonię VoIP jako swoje biznesowe rozwiązanie telefoniczne.

Jakie korzyści z integracji telefonii Voice Over IP z CRM? Czym powinien cechować się dobry CRM z systemem telefonicznym VoIP?

Wykorzystanie systemu CRM zintegrowanego (połączoego) z rozwiązaniem VoIP może przynieść wiele korzyści, w tym:

1. Poprawa jakości obsługi klienta: Dzięki integracji z rozwiązaniem VoIP pracownikom call center lub contact center udostępniane są informacje o kliencie w czasie rzeczywistym. Takie rozwiązanie pozwala na szybszą i bardziej efektywną obsługę.
2. Oszczędność czasu: Integracja systemu CRM z rozwiązaniem VoIP pozwala na automatyzację wielu czynności. Automatyzacja ta dotyczy np. przypisywania kontaktów do odpowiednich agentów czy przesyłania informacji o kliencie do wywołującego połączenie.
3. Ulepszenie współpracy między działami: Dzięki dostępności aktualnych informacji o klientach, różne działy w firmie, takie jak sprzedaż, obsługa klienta czy marketingu, będą mieć dostęp do tego samego źródła informacji i będą współpracować w sposób bardziej efektywny.
4. Łatwiejsze zarządzanie relacjami z klientami: System CRM zintegrowany z rozwiązaniem VoIP umożliwia śledzenie i zarządzanie wszystkimi kontaktami z klientami. Pozwala to na szybszą i łatwiejszą ocenę jakości obsługi i ulepszenie relacji z klientami.
5. Poprawa efektywności działań sprzedażowych: Dzięki integracji systemu CRM z rozwiązaniem VoIP, agentom sprzedaży udostępniane są informacje o klientach i ich zainteresowaniach. Pozwala to na lepsze targetowanie działań sprzedażowych i zwiększenie efektywności.

Telefony internetowe VoIP – Jak to działa w CRM Vision?

CRM Vision integruje się z dowolną usługą telefonii VoIP. To znaczny, że możliwe jest wykonywanie i odbieranie połączeń bezpośrednio z systemu CRM.

Na co pozwala integracja CRM Vision z usługą telefonii VoiP ?

• Dzwonienie i odbieranie rozmów bezpośrednio z CRM
• Automatyczne otwieranie okna kontaktu lub osoby przy odbieraniu telefonu
• Wygodne i szybkie wprowadzanie notatek z rozmowy już podczas jej trwania
• Automatyczne tworzenie działania telefonu w karcie Klienta
• Raporty wykonanych telefonów i automatyczne zliczanie czasu rozmów

Moduł telefoniczny CRM Vision jest niezależny od operatora VOIP – możesz zatem wybrać dowolnego dostawcę usług VoIP, który udostępnia dane SIP. Dzięki temu możesz wybrać najkorzystniejszą ofertę dla swojej firmy, pracując na naszym systemie CRM. Dzięki temu możesz otrzymać praktycznie dowolne nowe numery telefonów, również numer telefonii stacjonarnej, lub też zachować dotychczasowe numery telefonu firmy.

W przypadku operatora Telecube dodatkowym atutem jest Softphone. Jest to wirtualna klawiatura telefoniczna VoIP umożliwiająca wykonywanie i odbieranie połączeń telefonii VoIP bezpośrednio z komputera. Nie jest potrzebny telefon stacjonarnego VoIP. Zamiast tego wystarczy komputerowy zestaw słuchawkowy lub słuchawki i mikrofon. Softphone Telecube jest w pełni zintegrowany z CRM Vision.

Wyłącznie dla Klientów CRM Vision operator telefonii internetowej (VoIP) i wirtualnej centrali telefonicznej TeleCube proponuje preferencyjne warunki okresu testowego, zawierające:
– 14 dni testów wybranego pakietu Wirtualnej Centrali oraz
– 150 darmowych minut (ilość minut dotyczy połączeń w cenie 5 groszy netto + VAT / minutę np. na polskie numery stacjonarne, a w przypadku droższych połączeń ilość minut jest relatywnie mniejsza) oraz
– testowe numery telefoniczne, do wykorzystania w trakcie okresu próbnego. W okresie testowym będzie można wypróbować konkretne usługi. Można sprawdzić jakość rozmów oraz intuicyjny panel i samodzielnie ustawiać i modyfikować elementy wirtualnej centrali TeleCube. Skorzystanie z okresu testowego nie zobowiązuje do kontynuacji współpracy. Z okresu testowego mogą skorzystać firmy, które dotychczas nie były Klientami TeleCube. Wystarczy w trakcie rejestracji konkretnego pakietu wpisać w odpowiednim polu specjalny kod promocyjny.

Jak otrzymać Kod Promocyjny?

Aby otrzymać Kod Promocyjny skontaktuj się z CRM Vision mailowo lub pod numerem telefonu: 58 690-41-50 lub +48 515-229-793

Cennik usług telefonii internetowej. Ile kosztują rozmowy VoIP w CRM Vision?

Usługa VoIP firmy CRM Vision to jeden z dodatkowych modułów klasycznego systemu CRM. Tak jak wcześniej wspomnieliśmy, CRM Vision integruje się z dowolnymi operatorami telefonii internetowej. Wystarczy że udostępniają dane konta SIP do konfiguracji technologii VoIP. Opłaty za wykonywanie połączeń poprzez VoIP rozlicza się bezpośrednio u firmy telefonii VoIP. W CRM Vision jedyną dodatkową opłatą jest stała miesięczna kwota za moduł obsługi połączeń VoIP. Zależy ona od ilości stanowisk (użytkowników) korzystających z tej funkcjonalności. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej, skontaktuj się z nami lub zamów bezpłatne testy. W uwagach formularza kontaktowego wystarczy informacja o zainteresowaniu telefonią VoIP

Jak przetestować CRM Vision?

Chcesz sprawdzić jak CRM Vision wpłynie na usprawnienie pracy w Twojej firmie?

Oferujemy 30 dniowe bezpłatne testy dla Ciebie i twojej firmy oraz wsparcie naszych konsultantów.

Testuj bezpłatnie przez miesiąc

Skontaktuj się z nami i skorzystaj z bezpłatnych testów systemu. Bez zobowiązań.

Jeszcze się wahasz? Sprawdź nasze opinie